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原创 社群运营和客服有什么区别?怎样才能做好社群运营?

发布时间:2019-09-04 19:58:30 浏览 2915 来源:博学谷资讯 作者:照照

    社群运营和客服有什么区别?看上去好像都是在负责接待用户并处理用户的问题,但两者的工作重点完全不一样。客服的工作要简单的多,只是为用户提供咨询服务。而社群运营更注重构建一个良性的社群生态圈,提高用户的粘性和活跃度。那么怎样才能做好社群运营呢?

     

    社群运营和客服有什么区别

     

    1、社群运营不要仅仅停留在在线客服。

     

    前面说了,客服和社群运营根本就是两个工作。客服主要工作内容是协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。它的工作方向是单向的,不同于社群运营既要接受用户的反馈,又要在这个基础上主动运营用户,提高他们的留存率和活跃度。因此大家在做社群运营时,思维不能仅仅停在为用户提供咨询,而是应该变成了企业和用户交流和对话的渠道。

     

    2、弄清楚社群运营的岗位职责。

     

    要想做好社群运营,首先就要弄清楚社群运营的岗位职责。社群运营的职责简单来说就是拉新、留存、转化、促活,所有的工作都应该是围绕这四方面展开的。

     

    (1)拉新

     

    从整个运营环节的一开始就建立一个社群,在社群中不断产生内容,并且促使大家分享内容,以此帮助产品带来新的用户关注(拉新),复制出新的社群(裂变)。

     

    (2)留存

     

    这个时候,社群的作用是,服务好用户,让用户对产品满意,进而持续、长久的留在社群中(留存),用户向他人推荐你的产品(二次转化)。这时候社群运营的KPI是:满意度+推荐复购的人数。

     

    (3)转化

     

    按照你设置的转化漏斗,让用户流转到你产品的另一个环节,也就是引到你的社群中去。希望通过社群进行产品的咨询,进而达到产品最后的付费情况。所以这个时候,社群运营者的PKI是:转转化到咨询的人数/购买产品人数。

     

    (4)促活

     

    促活的意思是「促进活跃」,通过在社群中组织一些活动、分享、话题讨论等方式,让社群成员活跃、参与起来。更活跃的社群氛围会带动大家的积极性,也会给用户更好的社群体验,从而增加用户的参与度、激活老用户、增加用户的粘性,继而增加「留存」或者是「转化」。社群的活跃也是为保障证「有价值的内容持续输出、KOL的打造与挖掘、用户的习惯养成」的基本保障。这些都是社群得以持续运营下去的关键。

     

    通过社群运营目标的明确,在社群的生命周期内建立社群机制,把握用户心理,从而实现这个「产品」应有的转化。这一系列的工作的含金量可想而知。

     

    3、提升软件能和硬技能。

     

    想要做好社群运营,需要提升软件能和硬技能。

     

    (1)技能包括服务意识;组织、协调、沟通能力;思维灵活、逻辑清晰等等。

     

    服务意识:这是个通用的能力,尤其社群运营是企业中最直接面向用户,接触用户的岗位,「让客户满意」应该是每个人都要做到的。

     

    组织、协调、沟通能力:同样,是一种通用技能,尤其是跟「人」直接接触,而且接触十分频繁的工作。经常会组织一些群内活动,发起一些讨论,因此具备优秀的组织、协调、沟通能力是十分必要的。

     

    思维灵活、逻辑清晰:同样的,社群运营跟用户接触的最多,也就意味着,可以收集到用户关于公司、产品、服务第一手的反馈。通过对这些反馈的记录,分析,并最终解决问题。因此,无论是直接解决用户的疑问,还是为产品迭代收集一手信息,都需要具备灵活的思维以及清晰的逻辑。

     

    (2)硬技能:

     

    成功的实践经验:只有真实的运营过社群,才会知道运营的步骤、方法,并且对用户的增长和运营的方法有自己独特的理解,这些经验、反思才是最有价值的。

     

    文案撰写、活动策划:我们说过,社群中经常会需要发起一些活动,如何吸引用户更多的参与?这就需要我们从文案的撰写和活动的创意方面来想办法。

     

    数据分析:我们做任何调整和优化都需要有数据做支撑,而不是靠脑补。

     

    看完本文,大家千万别在把社群运营和客服混淆了,它们的区别真的是太大了。想要做好社群运营,在了解工作职责的基础上,还需要大家努力提升自己的以上技能。

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